Activation du Plan de Communication de crise

La communication est exclusivement du ressort de la maison mère de Berlin. La cellule communication est disponible en contactant : Madame Mehls.

Décider et coordonner les actions de communication en fonction de la stratégie décidée par la CCD. Désigner un porte-parole et interdire les déclarations de membres non autorisés : seules les personnes habilitées communiquent avec l’extérieur. Premières consignes à faire passer : – Les informations recueillies sont à usage interne exclusivement. Toute demande d’informations émanant de l’extérieur doit être communiquée au responsable de la Communication. – Il est demandé de ne pas répondre aux sollicitations extérieures (médias, etc.) directement. Confirmer, clarifier, vérifier et centraliser les informations : échanges permanents entre les différents acteurs internes pour diffuser une information cohérente.Identifier les cibles, activer les outils de communication et établir les messages de première heure

Cibles	Moyens	Qui	Objectifs
Groupe – Siège – Autres sites du groupe – Actionnaires	– Téléphone (Annuaire) – Fax – Courriel	– CEO – Directeur communication	Informer sur la nature du sinistre et sur les mesures spécifiques mises en place pour assurer la continuité de l’activité
Clients	– Courrier type – Fax – Communiqués de presse – Message sur le site internet. – E-mail – Conférence-call, ex : « les marchés en direct »	Directeur communication	Prévenir les clients de la situation, les informer sur le dispositif en place et le mode dégradé Rassurer les clients
Fournisseurs Partenaires Sous-traitants (Sociétés de notation)	– Téléphone (Annuaire) – Courriel (lettre type) – Courrier d’information – Communiqués de presse – Internet	Directeur communication	Décrire les mesures spécifiques mises en place pour assurer la continuité de l’activité Informer de la situation tout au long du déroulement de la gestion de crise
Médias	– Communiqués de presse – Conférences de presse – Disposer d’un annuaire de contacts médias – Messages sur le site internet – Envoi de messages pré-rédigés (e-mails, lettres, fax …)	Directeur communication	Informer sur la situation et préserver l’image de marque de Dussmann Répondre aux questions des journalistes
Organismes de tutelle (Commission bancaire, BDL, CSSF…)	– Téléphone – Courriel – Fax	Direction juridique	Respect des obligations réglementaires Informer de la situation et des décisions prises par la CCD Etablir un reporting régulier de l’évolution de la situation tout au long du déroulement de la crise
Collaborateurs	– Téléphone (Annuaire) – Cellule de soutien – Alarm-Tilt – Messages sur un extranet – Mails internes / Newsletter Bulletins quotidiens / Flash Info	– RH – Com. interne – RPCA	Informer les collaborateurs de la situation, sur le dispositif en place, sur les consignes à tenir en situation de crise Rassurer et prendre en charge
IRP	– Téléphone – Annuaire DRH	DRH	Informer de la situation et des décisions prises par la Cellule de Crise Décisionnelle. Etablir un reporting régulier
Secours (pompiers, SAMU…) Police Mairie et commissariat	Annuaire des services publics de l’arrondissement	Services généraux	Assurer le secours des collaborateurs et du site Prévenir toute escalade du sinistre

Activation des outils propres à la communication de crise :

Annexe 1 : Annuaire
Annexe 6 : Exemples de communiqués
Annexe 7 : Exemples de communiqués à destination des collaborateurs

Informations complémentaires sur la communication à tenir en fonction de vos cibles

Communiquer vers les clients / partenaires

·     Initialiser la communication à destination des actionnaires, des prestataires et des partenaires impactés par le déclenchement du PCA et participant à une ou plusieurs activités ou processus critiques. ·     Avertir avec clarté les partenaires et clients des problèmes rencontrés et de l’incidence éventuelle qu’ils peuvent avoir sur les produits et services qui leur sont délivrés habituellement. Le message doit bien entendu insister sur le plan de continuité que la CCD a déclenché pour maîtriser la situation ainsi que sur les moyens mis en œuvre pour assurer le retour à la normale. ·     Informer les clients des modifications de moyens, de l’organisation, de la relation et des restrictions à la gestion courante. Transmettre aux partenaires une information contenant la notification de la modification des conditions d’exécution des contrats due au déclenchement du PCA (continuité de l’activité sur le site de repli utilisateurs ou arrêt de la prestation).

Communiquer vers les médias

·     Désigner un porte-parole ·     Se préparer aux demandes d’interviews, aux conférences de presse ·     Répondre à une logique d’action et d’anticipation face aux médias ·     Maîtriser l’information par les médias en prenant les devants ·     Rédaction des communiqués de presse. ·     Briefing de l’accueil et du standard en prévision des appels des médias.   Questions attendues des médias ·     Pouvez-vous nous dire exactement ce qui est arrivé, et comment ? ·     Savez-vous combien de personnes sont touchées ? ·     Quels sont les dommages, les pertes de vies ou les blessures estimés ? ·     À qui attribue-t-on la faute ? ·     Comment pouvez-vous assurer aux personnes inquiètes que vous maîtrisez la situation ? ·     Que faites-vous pour corriger la situation, régler le problème ? ·     Quand les dirigeants ont-ils appris ce qui se passait, pourquoi ce retard ? ·     Qui assume la responsabilité de la gestion de la situation ? ·     Pouvez-vous prévoir quand la situation reviendra à la normale ? ·     Avec une situation de la gravité de celle-ci, pourquoi Natixis Asset Management n’agit-elle pas avec plus de célérité, n’attribue-t-elle pas plus de ressources ? ·     Comment expliquez-vous les déclarations d’apparence contradictoire émanant de chez vous ? ·     Qu’ont fait les dirigeants en prévision de ce type de situation ? Quels plans existent ?

Communiquer vers autorités de tutelle ou organismes institutionnels

·     Initialiser la communication vers les autorités de tutelle ou organismes institutionnels conformément aux dispositifs réglementaires et sur décision de la cellule de crise. · Avertir avec clarté les autorités de tutelle des problèmes rencontrés et de l’incidence éventuelle qu’ils peuvent avoir sur les services qui leur sont délivrés habituellement. Le message doit bien entendu insister sur les moyens qui sont mis en œuvre pour assurer le retour à la normale et sur le plan de continuité que la CCD a déclenché pour maîtriser la situation.

Communiquer vers les filiales, le groupe Dussmann

·     Définir les lignes de communication communes et cohérentes à l’attention : – des filiales – du Groupe Dussmann – des filiales étrangères (discours à tenir auprès des journalistes hors du Grand-Duché de Luxembourg)

Préparation à la prise de parole

Préparation des messages

Savez-vous ce qu’il s’est réellement passé ? Connaissez-vous les points sur lesquels vous pourriez être mis en cause ? Avez-vous mobilisé rapidement les ressources et vos équipes ? Avez-vous fait appel à une aide extérieure pour gérer la situation de crise ? Pouvez-vous résumer de façon crédible la situation en 3 points ? Reconnaissez-vous que la perception a plus d’importance que les faits pour le public ? Savez-vous ce que les autres acteurs importants et les autorités ont déclaré et les questions qu’ils ont posées ? Avez-vous tenté de cacher des informations ou de retarder la divulgation d’informations ? Que savez-vous des victimes ? Leur nombre ? Leur état ? Si des enfants sont touchés ? Si elles font partie de votre organisation, connaissez-vous les noms des victimes, leurs fonctions ? Savez-vous pourquoi les victimes étaient sur les lieux ? Avez-vous pu éviter que les noms des blessés ou des victimes soient divulgués aux médias avant que les familles ne soient informées ? Savez-vous quelles sont les prochaines étapes dans la gestion de la crise ? Savez-vous quelles sont les garanties apportées aux clients, aux employés ? Savez-vous quel sera l’impact sur le résultat de l’entreprise

Contenu des messages

Etes-vous prêts à souligner votre engagement et/ou votre responsabilité ? Etes-vous enclin à formuler rapidement des excuses ? Si oui, sur quels points ? Pouvez-vous fournir un descriptif des faits et des actions mis en œuvre maintenant et dans un 2nd temps ? Savez-vous exactement ce que vous voulez dire, ce que vous ne voulez pas dire et avez-vous défini deux messages clés ? Avez-vous pensé à dire que des investigations sont en cours pour déterminer la cause de la crise ? Avez-vous des analogies, des exemples ou des images qui permettront au public de mieux comprendre la situation ? Avez-vous des visuels simples et clairs à présenter qui permettront de mieux comprendre la situation ? Avez-vous testé votre message avant de vous adresser aux médias ou à un large public ? Etes-vous prêts à éviter un « no comment » aux questions des médias ? Si oui, comment réagirez-vous aux questions gênantes ? Etes-vous capable d’éviter d’éluder des questions ou de « botter en touche » sur votre responsabilité ? Etes-vous prêt à préciser que les victimes, l’environnement et la sécurité des personnes ont plus d’importance que le coût ? Etes-vous capable d’éviter d’utiliser un jargon technique et d’expliquer simplement les choses même complexes ? Etes-vous capable d’éviter, sous la pression, de mettre en avant des éléments symboliques qui pourraient ruiner votre communication de crise, par exemple une comparaison inadéquate ? Etes-vous prêts à refuser une question inappropriée et à recentrer le débat (ne pas vous faire dire ce que vous ne voulez pas dire) ?  Etes-vous prêts à prendre la parole à tout moment, notamment en cas de crise médiatique aigüe ?

Transmission des messages

Avez-vous un lieu approprié pour accueillir les médias ? En cas de conférence de presse, avez-vous donné un rendez-vous aux médias pour la prise de parole ? En cas de conférence de presse, avez-vous pensé à inviter tous les médias importants / utiles ? En cas de prise de parole à la radio ou sur un plateau TV, avez-vous sélectionné le bon média ? Avez-vous pensé aux rendez-vous du 12-13h et du 20h pour choisir le meilleur moment pour délivrer vos messages ?  Avez-vous l’habitude de noter les questions pour y répondre dans un second temps au cours d’une prise de parole ? En cas d’impossibilité de réponse à une question, êtes-vous capable de fixer un délai et à rappeler un média ou provoquer une nouvelle conférence de presse afin de garder la main ? Savez-vous garder votre calme ? Etes-vous capable de vous indigner (poliment) si une question ou des propos vous mettent en cause injustement ? Avez-vous des documents à remettre en fin de conférence de presse ?  Savez-vous mettre fin à une prise de parole ?