En résumé

« Le partage d’information et de savoir est notre richesse »
– Jean-Paul NEU (CEO)

I. Titre préliminaire

I.1. Stratégie d’information en cas d’incident

Fil conducteur à travers des 4 sociétés

Qui contacter en cas d’incident impactant de façon considérable la bonne marche d’une des sociétés de Dussmann Luxembourg ?

Membres du Comité – Direction à notifier, dans l’ordre suivant :

Nom	Téléphone	Mobile
Tun DI BARI (CEO)	+352 (34) 20 50 262	+352 691 248 479
Thierry SCHINTGEN (COO)	+352 34 20 50 520	+352 621 258 191
Carole BREUER (CFO)	+352 (34) 20 50 204	+352 621 182 998
Patrick SCHILTZ (Lavador)	+352 (81) 79 34 802	+352 691 233 222

Suite à une première évaluation de la situation par les membres notifiés, une décision sera prise quant à l’organisation et planification d’une réunion en Comité – Direction.

Selon divers critères, dont la gravité, la durée potentielle/projetée ou encore l’étendue de la situation, le Comité – Direction prend ou non la décision de mettre en place une cellule de crise chargée de la décision des grandes lignes de la politique de gestion de crise.

La cellule de crise sera composée des membres du Comité – Direction (Annexe 1) et du Top Managment (Annexe 2). Sa mission consistera prioritairement dans la coordination, en situation de crise, des différents acteurs et services.

Les destinataires nécessitant les informations relatives à la crise seront ensuite contactés directement par le Comité – Direction.

Ayant constaté la crise et engagé le plan du Comité – Direction, une cellule de communication, chargée de la surveillance et du transfert de tout type de communication, sera mise en place pour contrôler les informations qui circulent à l’intérieur de Dussmann Luxembourg, mais aussi vers l’extérieur. La communication repose sur les trois piliers suivants :

Communication interne Dussmann Luxembourg
Communication externe (hors communications vers le Group)
Communication vers le Group (Berlin)

Divers groupes de travail pourront être créés, selon besoin, par la cellule de crise afin de s’occuper spécifiquement d’un aspect de la crise en question.

I.2. Distinction du personnel s’appliquant à travers de toutes les entités de Dussmann Luxembourg

Une distinction au niveau du personnel est à faire pour les différents scénarios évoqués ci-après, à savoir :

Le personnel doté d’un degré de Leadership (Annexe 3) et les salariés du Service de support (Annexe 4). Par opposition aux salariés du second groupe, ceux-ci sont affectés pour tout ou partie de leur horaire habituel de travail sur un des sites de Dussmann Luxembourg et nécessitent un ordinateur pour l’accomplissement de leur fonction.

ci-après désignés « Personnel d’encadrement ».

Les autres salariés, désignés ci-après selon l’entité en question :
- « agents de nettoyage » pour Dussmann Service
- « agents de sécurité » pour Dussmann Security
- « agents de restauration » pour Dussmann Catering
- « agents de production » pour Dussmann Lavador

II. Dussmann Service

Question n°1 : Qui contacter en premier lieu en cas de grève du personnel (plus assez d’agents ou d’employés pour assurer le service) ? Plus largement on parle sur l’indisponibilité / pénurie d’agents.

Le transfert d’information se fera tel que décrit au point I.1 ci-avant.

Question n° 1bis : Quels sont les moyens concrets à notre disposition pour faire face à une pénurie de personnel au niveau des agents de nettoyage?

1.- Insourcing

Dussmann Luxembourg exerce des activités dans diverses branches. Un manque de personnel dans le cadre d’une activité peut être en partie comblé par le recours au personnel d’une autre société de Dussmann Luxembourg.

Cette méthode est priorisée parce qu’elle permet d’employer des salariés déjà instruits dans les méthodes et accoutumé aux pratiques de Dussmann Luxembourg.

Ce transfert de personnel se fera en tout état de cause dans le respect des conventions collectives en vigueur dans les différentes branches.

2.- Outsourcing

Cette méthode requiert le recours au personnel extérieur à Dussmann Luxembourg. Les différentes sources potentielles sont hiérarchisées comme suit :

Les candidatures enregistrées pendant les 6 derniers mois sur notre système de gestion CVs
ADEM
Appel aux demandes d’embauche sur les différentes voies de communications à notre disposition (Jobs.lu, LinkedIn, Facebook, etc.)
Société intérim

Question n°1ter : Quels sont les moyens concrets à notre disposition pour faire face à une pénurie de personnel d’encadrement?

Pour faire combler un manque de personnel, nous avons recours au Insourcing exclusivement.

Ce n’est que dans des cas exceptionnels que la méthode du Outsourcing sera utilisée.

En ce qui concerne le personnel du Service de support, des services homologues existent dans les différentes branches, permettant ainsi un transfert intersectoriel tout en restant dans le même domaine d’expertise.

Ex. : facturation Service, facturation Lavador, facturation Security, etc.

Question n°2 : Qui contacter en cas de pénurie de matériel ?

Nous détenons des listes de fournisseurs (Annexe 5) pour notre matériel. En cas d’impossibilité pour l’un ou l’autre des fournisseurs de nous faire livrer le matériel en question, nous pouvons toujours subsidiairement contacter les autres fournisseurs de la liste.

Le département Purchase & Logistics prévoit plusieurs fournisseurs pour chaque matériel ou produit.

Question n°3 : Dans le cas où le site de Contern n’est pas disponible, quelle est la liste des autres sites (éventuellement d’autres sociétés à contacter pour y envoyer momentanément tout ou partie des agents ?

1.- Département Purchase & Logistics

En cas d’indisponibilité du site de Contern, les sites suivants peuvent fonctionner en tant qu’entrepôt momentané pour le matériel et peuvent servir pour le département Purchase & Logistics :

le site de la société Alltra équipé d’un hangar de 2500 m2.
location de containers

2.- Salariés d’encadrement

Pour les salariés d’encadrement, en cas d’indisponibilité du site de Contern, les salariés pourront être affectés aux sites suivants :

Bissen
Beggen
Container sur un des sites pour l’aménager en bureaux (Annexe 6)
Site Angelsberg (Société Alltra)

En plus d’une éventuelle affectation temporaire à un des sites ci-avant, les salariés pourront être affectés au télétravail pour tout ou partie de leur horaire hebdomadaire.

La combinaison du télétravail avec la possibilité d’une affectation à un autre site énuméré ci-avant permet de garantir la continuité de l’activité, cela même en cas d’indisponibilité prolongée du site en question.

Pour ce qu’il y est du matériel pour l’administration :

Nous sommes équipés pour faire face à une hausse du télétravail due à une indisponibilité du site de Contern.

3.- Agents de nettoyage

Une éventuelle indisponibilité du site de Contern n’a pas d’incident majeur sur la continuité de leur activité.

Question n°4 : Pénurie de Mazout ?

Il faudra contacter les fournisseurs de Mazout (Annexe 7).

Alternativement, il existe des cartes de stations de services où on pourra s’approvisionner.

III. Dussmann Lavador

Question n°1 : Qui contacter en cas de pénurie de personnel ?

Le transfert d’information se fera tel que décrit au point I.1 ci-avant.

Question n°1bis : Quels sont les moyens concrets à notre disposition pour faire face à une pénurie de personnel au niveau des agents de nettoyage?

Même réponse que sous I. Service (Question n°1bis).

Question n°1ter : Quels sont les moyens concrets à notre disposition pour faire face à une pénurie de personnel d’encadrement?

Même réponse que sous I. Service (Question n°1ter).

Question n°2 : Qui contacter en premier lieu en cas de panne d’une ou plusieurs machines ?

Notification en premier lieu : Directeur technique et les techniciens sur place. Après évaluation de la situation, il en informe le Directeur de Dussmann Lavador et, le cas échéant, les membres du Comité – Direction.

La procédure appliquée ensuite sera alors celle décrite sous I.1.

En cas de panne majeure, impossible d’être résolue par nos techniciens, un électricien ou, en dernier ressort, notre Fournisseur des machines, Kannegiesser (Annexe 8), sera contacté. Ce dernier peut agir à distance sur nos machines ou si nécessaire, fera une intervention directe sur place.

Question n°2bis : Quels sont les moyens concrets à notre disposition pour faire face à une panne d’une ou plusieurs machines ?

Lavador dispose pour toute machine de la production un substitut pouvant être activé sans délai pour assurer la continuité de la production en cas de panne et/ou mise hors service d’une machine de la ligne de production.

En cas d’indisponibilité prolongée de façon à arrêter la production, nous basculons sur le plan décrit sous Question n°9 Indisponibilité du site si nécessaire

Question n°3 : Qui contacter en cas de panne logiciel ?

1.- Au niveau de la production

Même procédure que pour la Question n°2 (panne d’une machine de production).

Au niveau des logiciels il y a plusieurs fournisseurs. Par conséquent, il faut notifier le fournisseur du logiciel en panne (Annexe 8).

Tous les fournisseurs ont la possibilité d’agir sur nos machines à distance (téléservice).

Burnus : Fournisseurs des produits.
Kannegiesser Contact

En cas de panne, les fournisseurs ne seront pas avertis automatiquement. Il faut qu’un salarié de Dussmann Lavador les en informe.

2.- Au niveau des logiciels des salariés d’encadrement

Cf. VI. En cas de panne de logiciel

Question n°4 : Panne en cas de coupure de courant ?

Le premier à contacter sera le Directeur technique sur place qui en informera le Directeur de Lavador et le Comité – Direction le cas échéant.

La procédure appliquée ensuite sera alors celle décrite sous I.1.

Concurremment, est à contacter : le fournisseur d’électricité : Enovos (Annexe 11)

Question n°4bis : Quels sont les moyens concrets à notre disposition pour faire face à une coupure de courant ?

On est relié à Enovos. En cas de panne prolongée, la proximité d’Enovos à la blanchisserie permet une intervention assez rapide.

Alternativement : la mise à disposition d’un groupe électrogène. Une liste de fournisseurs figure dans l’Annexe 6.

Question n°5 : Panne d’eau ?

Directeur technique
Techniciens
Superviseurs opérationnel et/ou Directeur Lavador ; La procédure appliquée ensuite sera alors celle décrite sous I.1.
le fournisseur d’eau : Commune de Bissen et SEBES (Syndicat des eaux du barrage d’Esch-sur-Sûre). (Annexe 11)

Question n°5bis : Quels sont les moyens concrets à notre disposition pour faire face à une panne d’eau ?

On a des réserves d’eau pour fonctionner à 100% pendant 5 jours sans nouvelle fourniture d’eau.

Alternativement : possibilité d’apporter des citernes d’eau en cas d’épuisement de nos réserves.

Question n° 6 : Panne de gaz ?

Directeur technique
Techniciens
Superviseurs opérationnel et/ou Directeur Lavador ; La procédure appliquée ensuite sera alors celle décrite sous I.1.
Faut contacter Enovos (LuxGaz) (Fournisseur) (Annexe 11) le cas échéant pour remédier au problème.

Question n°6bis : Quels sont les moyens concrets à notre disposition pour faire face à une panne d’eau ?

Certaines de nos machines fonctionnent sur gaz ou sur mazout. En cas de panne de gaz, nous travaillerons exclusivement sur mazout.

Seule difficulté : séchoir et tunnel de finissage (finisher) ne fonctionne que sur gaz.

Plus ou moins 50% de la production peut être garantie sans gaz, sans utilisation du séchoir.

En cas de coupure prolongée de gaz de façon à ce qu’il nous est plus possible de garantir la production, il faut avoir recours à nos partenaires avec lesquels on a des contrats de coopération / de sous-traitance. (cf. Question n° 9).

Question n°7 : Panne de mazout ?

Directeur technique
Techniciens
Superviseurs opérationnel et/ou Directeur Lavador ; La procédure appliquée ensuite sera alors celle décrite sous I.1.
Fournisseur de mazout (Calpam, Q8) (Annexe 7)

Question n°7bis : Quels sont les moyens concrets à notre disposition pour faire face à une panne de mazout?

En cas de panne de mazout, on peut changer sur gaz pour continuer à garantir la production. La chaudière est la seule machine fonctionnant avec mazout.

Nous avons également une réserve de 21 000 L de mazout.

Coupure totale de mazout ne pose aucun problème pour la production, car elle pourra être assurée avec gaz exclusivement.

Question n° 8 : Qui contacter pour les produits chimiques ?

Directeur technique
Techniciens sur place
Superviseurs opérationnel et/ou Directeur Lavador ; La procédure appliquée ensuite sera alors celle décrite sous I.1.
Fournisseur (Annexe 8)

En cas de non-approvisionnement par un fournisseur, nous connaissons la composition chimique des produits et sommes en mesure de faire une commande auprès d’un autre fournisseur.

Nous disposons en outre d’une réserve de produits chimiques pouvant garantir la production pendant un mois sans nouvel approvisionnement.

Question n° 9 : Indisponibilité du site de Bissen ?

1.- Pour les agents de production :

On a des contrats de coopération avec les blanchisseries ci-après :

Blanchisserie St. Joris
- Wäscherei AWO
- Spidolwäscherei

Coordonnées des sites énumérés ci-avant se trouvent à l’Annexe 9.

2.- Pour le personnel d’encadrement

Pour les salariés d’encadrement le télétravail n’est pas envisageable étant donné que la proximité à la production est indispensable pour l’accomplissement de leur mission. La solution doit alors être trouvée dans une des autres alternatives énumérées ci-avant.

Question n° 9bis : Impossibilité d’accès au site de Bissen ?

Pour le cas spécifique de l’impossibilité d’accès au site de Bissen due à un blocage de la voie principale d’accès, on a établi avec la commune un chemin d’issue.

Question n° 10 : Le télétravail est-il envisageable pour une partie des agents ?

Pour les agents de production : évidemment pas possible

Pour le Service de support : pas possible non plus à cause de la nécessité de proximité à la production.

Question n° 11 : (Question supplémentaire) En cas de pandémie ou épidémie ?

La production peut être scindée en deux étapes, permettant ainsi une division des équipes afin de limiter au maximum une propagation d’un éventuel virus et en même temps d’assurer la production.

En cas de manque de personnel, la procédure pour pénurie de personnel sera engagée (Question n° 1bis).

Question n°12 : (Question supplémentaire) En cas de panne d’un certain nombre de véhicules de transport ?

On a des substituts pour les véhicules ; La livraison est donc toujours garantie. Notre fournisseur peut nous fournis un nouveau camion dans des délais très courts.

IV. Dussmann Catering

Question n°1 : Qui contacter en premier lieu en cas de fermeture de la cuisine suite à un contrôle négatif ?

Le responsable (Account & Operations Manager) du site de Beggen est informé
La procédure appliquée ensuite sera alors celle décrite sous I.1.

Question n° 1bis : Quels sont les moyens concrets à notre disposition pour faire face à une fermeture suite à un contrôle négatif ?

Une désinfection de la cuisine complète est possible dans 48 heures ; En cas de contamination des denrées, notre fournisseur est capable de nous les remplacer dans un délai assez court.

(Annexe 10 Fournisseurs d’aliments Catering)

Fournisseur Provençale (Annexe 10) : Un nouvel approvisionnement peu se faire donc dans des délais assez courts et quasiment 24/24 heures.

Il y a deux cuisines dans deux bâtiments différents à Beggen. En cas de fermeture d’une cuisine, il est toujours possible de passer la production à la deuxième cuisine.

Lorsque les deux cuisines sont touchées par la situation, on bascule sur le scénario décrit sous la question n° 4 (1.) (indisponibilité du site de Beggen) et les mesures y décrites sont à prendre.

Question n° 2 : Qui contacter en cas de coupure d’électricité ?

Le responsable (Account & Operations Manager) du site de Beggen est informé
La procédure appliquée ensuite sera alors celle décrite sous I.1.
Les fournisseurs d’électricité. (Annexe 11)
A contacter les fournisseurs d’aliments (Annexe 10)

Question n° 2bis : Que faire concrètement ?

Une distinction est à faire, à savoir si le non-approvisionnement dépasse ou non le seuil de 8 heures.

1.- Si la coupure perdure moins de 8 heures :

Aucune difficulté ne se présente en l’espèce car les frigos et congélateurs sont en mesure de garder une température de nature à conserver les denrées pour une durée équivalente à huit heures.

Une fois les 8 heures passées, les denrées ne seront plus utilisables.

2.- Si la coupure perdure plus de 8 heures :

Notre fournisseur est joignable même pendant la nuit pour faire passer une commande et être livré dans des délais assez courts.

Un remplacement intégral des marchandises est possible et faisable à court terme.

Alternativement ou cumulativement à ses solutions, il est possible de proposer aux clients des menus froids. Ces derniers peuvent être préparés en cas de panne des réfrigérateurs et congélateurs.

Si la situation bascule de façon à ce que le site ne devienne indisponible : cf. Question n° 4 (indisponibilité du site).

Question n°3 : Qui contacter en cas de perte de communication au niveau des téléphones portables ?

Notification du Service IT
La procédure appliquée ensuite sera alors celle décrite sous I.1.
Fournisseur Poste (Annexe 12)

Question n° 3bis : Que faire concrètement en cas de perte de communication ?

En cas de perte de communication au niveau des téléphones portables, on pourra toujours utiliser les lignes fixes.

Question n°4 : Indisponibilité du site de Beggen ?

1.- Pour les agents de restauration

Etant donné qu’à Beggen nous disposons de deux cuisines séparées, l’indisponibilité d’une cuisine ne cause pas de difficulté. La production peut passer simplement à la cuisine encore disponible.

Ce n’est qu’en cas d’indisponibilité des deux cuisines, les présentes mesures s’imposent :

partage de la production sur des cuisines de nos clients
Servir des plats froids uniquement
contenaire aménagé avec cuisine pour assurer la production
commande de convenience Food : nécessite uniquement une mise à température.

Les solutions ci-avant, seules ou en ensembles, nous permettent d’assurer la continuité du service.

2.- Salariés d’encadrement

La réponse est la même que pour II. Service Question n°3 (2.-Salariés d’encadrement)

Question n°5 : Liste de fournisseurs

Annexe 10

Question n° 6 : (Question supplémentaire) Pénurie de personnel ?

En cas de pénurie de personnel qualifié (cuisiniers, etc.) nous pouvons avoir recours à l’Insourcing, l’Outsourcing et, en dernier ressort, nous proposons Convenience Food, s’il s’avère impossible de faire face à la pénurie de personnel.

Question n°7 : (Question supplémentaire) En cas de coupure d’eau ?

1.- Eau infectée

Nous prenons les mesures recommandées par les autorités compétentes pour pouvoir utiliser l’eau.

On dispose également d’un petit stock (2 pallettes de bouteille de 1,5L) d’eau pour garantir la production à court terme.

Alternativement, il est toujours possible de se faire livrer une citerne d’eau potable.

2.- Aucun approvisionnement d’eau

On bascule sur le plan d’indisponibilité du site. (Question n° 4)

Question n°8 :(Question supplémentaire) en cas de pandémie ?

Une stratégie semblable à celle décrite à III. Question 11. pourra être employée.

La production peut être scindée en deux groupes, permettant ainsi une division des équipes et en alternant les cuisines utilisées pour diminuer le risque de contagion à un minimum.

V. Dussmann Security

Question n°1 : Qui contacter en cas de grève du personnel ? On parle plutôt de pénurie de personnel

Notification suivante :

Senior Operational Manager de Dussmann Security est informé (Annexe 2)
Le transfert d’information se fera ensuite tel que décrit au point I.1. ci-avant.

Question n° 1bis : Quels sont les moyens concrets à notre disposition pour faire face à une pénurie d’agents de sécurité?

Cf. sous II. Question n° 1bis.

En dernier ressort on pourra avoir recours à la sous-traitance.

Question n° 1ter : Quels sont les moyens concrets à notre disposition pour faire face à une pénurie du personnel d’encadrement?

Cf. sousII. Question n° 1ter.

Question n°2 : Même question en cas d’alarmes IP et analogiques défectueuses ?

Deux problèmes : soit c’est le récepteur qui tombe en panne (1.) ; soit c’est une panne au niveau du fournisseur (Poste) (2.).

1.- Récepteur tombé en panne

On les a en double. Le fait qu’un récepteur soit tombé en panne, ne pose pas de difficulté.

2.- Panne au niveau du fournisseur

Pour l’IP, on a une ligne de secours. Si une ligne est coupée, on en a une deuxième qui assure la communication.

Pour l’analogique, il n’y a pas d’alternative. Mais nous tenons à préciser que l’analogique va disparaître d’ici à 2024. La Poste est en train de la supprimer.

Contact(cf. VI.)

Question n°3 : Fournisseur indisponible ?

Notification du Service Purchase & Logistics
Le transfert d’information se fera tel que décrit au point I.1. ci-avant.

Question n° 3bis : Que faire concrètement ?

On a un stock d’uniformes pour la sécurité.
Pour ce qui du fournisseur des lignes de communication : la Poste est le seul. Il n’y a pas d’alternative.

Question n°4 : Pénurie d’essence ?

Ça sera alors une pénurie généralisée.

Nous disposons d’une réserve importante de 4000L. (équivalent à durée de 3 semaines)

Question n°5 : Site indisponible ?

1.- Control Room

Le Control Room pourra être transféré :

Site de Bissen (15 minutes pour réaliser le raccordement)
Locaux de notre fournisseur RCarré
Locaux de la société mère en Allemagne

2.- Personnel d’encadrement

Cf. sous II. Question n° 3 (2.)

3.- Agents de sécurité

Une indisponibilité du site de Contern reste sans incidence sur la bonne marche de leur activité.

VI. Panne au niveau du volet informatique (Personnel d’encadrement)

La notification se fera au service IT de Dussmann Luxembourg. Selon besoin, ils informeront les fournisseurs de programmes qui pourront intervenir à distance sur nos outils informatiques ou encore assurer une intervention sur place.

Service informatique :

Prénom/NOM	Travail	Mobile	Adresse e-mail
Manu PIERSON	+352 34 20 50 230	+352 621 250 987	manu.pierson@dussmann.lu
Julien NOLONI	+352 34 20 50 203	+352 621 328 812	julien.noloni@dussmann.lu
Thomas BRUCKER	+352 34 20 50 297	+352 621 660 215	thomas.brucker@dussmann.lu
Geneviève STEURS	+352 26 34 66 319	+352 621 705 810	genevieve.steurs@dussmann.lu

Pour des problèmes Apollo
BIAC, Georges GONDON	691 265 963
BIAC. Julien GONDON	661 666 647
BIAC Bureaux	26 500 798
BIAC Bruxelles	0032 2 652 04 02

Pour des problèmes de serveurs ou de pc
RCARRE, J.G. ROCHE	691 217 271
RCARRE Quentin Liégeois	661 666 617

Pour des Problème Infodata
Infodata	33 16 48 1
Vincent Deville	621 24 99 55

Pour des Problèmes Mobilu
Mobilu	661 8410378

Annexe 1 : Membres du Comité – Direction

Annexe 2 : Department Management

Annexe 3 : Personnel doté d’un niveau de Leadership

Annexe 4 : Service de support

Société	Groupe	Personne	Poste	Management Levels	Matricule
GR Admin	Acc	Sandra BONATO	Accounting Manager	Middle Management	SBO
GR Admin	HR	Christelle NOEL	HR Marketing Project Manager	Middle Management	CNO
GR Admin	IT	Julien NOLONI	Junior IT Manager	Lower Management	JNO
GR Admin	HR	Christophe NOEL	Junior HR & Planning Supervisor	Supervision	CN
GR Admin	HR	Illirjan COKA	Senior HR Officer	Coordination	IC
GR Admin	HR	Valérie BOUCHEZ	HR Office Team Leader & Legal Officer	Team Lead	VB
GR Admin	Acc	Sandrine Pierson	Accounting Officer		SP
GR Admin	Acc	Yvonne VONGERICHTEN	Accounting Officer		YVG
GR Admin	Acc	Danielle FOHL	Senior Accounting Assistant		DFO
GR Admin	Acc	Manuela KNAPP	Senior Accounting Assistant		MAK
GR Admin	Secdir	Angela COPPI	Senior Administrative & Executive Assitant		ACO
GR Admin	HR	Julian BIDON	HR Assitant		JBI
GR Admin	Inv	Lydie LEROY	Invoicing Assistant		LLE
GR Admin	Inv	Sandra GONCALVES	Invoicing Assistant		SAG
GR Admin	HR	Quentin LECOMTE	Junior Legal Counsel		QLE
GR Admin	HR	Emilie MICHEL	Junior HR Assistant		VME
GR Admin	Inv	Jana THALMULLER	Junior Invoicing Assistant		JTH